你手上已經有一個 LINE 官方帳號，好友幾千個，每個月也照常發訊息。問題是你不知道這幾千個人是誰、誰來過幾次、誰已經半年沒出現。於是你開始問「LINE CRM」，然後收到三份報價：一份月費一千多、一份三千多、一份八千起跳。功能列表攤開來並排，八成的項目長得一模一樣。
這時候最常見的做法是數勾勾 —— 哪一家的功能表勾得多就選哪家。這個方法幾乎一定選錯，因為功能表是廠商自己寫的。「會員管理」四個字底下，可以是一份你隨時能匯出的完整名單，也可以是一個只能在畫面上看、撈不出來的列表。兩者在表格上長得完全一樣。
功能表比不出來的三件事
第一是資料歸屬。你的會員資料是存在一份屬於你的資料結構裡，還是跟其他幾百家店混在同一張表、靠一個欄位分開？平常沒有差別，要搬家的那天差很多。
第二是費用邊界。月費裡面到底包含什麼？LINE 的訊息費是誰付？多開一間分店要加錢嗎？多開一個模組要加錢嗎？這些答案不會寫在功能表上，但它們決定你第 13 個月的實際帳單長什麼樣。
第三是退出成本。沒有人在簽約時想這件事，但它最能反映一家廠商有沒有信心。願意把「停用之後資料怎麼交給你」講清楚的廠商，通常也不需要靠鎖住你來留住你。
簽約前的 8 個問題
下面這 8 題，建議你原封不動地問每一家。重點不只在答案，也在對方需要想多久 —— 一個做過幾十家導入的團隊，這些題目應該都是秒答。
- 1資料存在哪裡、跟誰共用
我的會員資料是獨立一份，還是跟其他客戶共用同一份資料表？
「都在雲端」不是答案。要問到的是隔離方式，以及你的資料能不能單獨匯出、單獨刪除。
- 2會員名單能不能自己匯出
我隨時可以自己匯出完整會員名單嗎？欄位包含哪些？要不要另外收費？
只能匯出姓名電話、不含消費與點數紀錄的，等於只還你一半。
- 3多分店怎麼分權
店長看得到別間店的營收嗎？會員是共用還是各店一份？業績算在哪一間？
「可以開子帳號」不等於權限分得開。要問的是同一位客人在 A 店消費之後，B 店店長看得到什麼。
- 4LINE 訊息費誰付、怎麼算
月費裡有沒有包含 LINE 的訊息費？超出免費則數的部分怎麼結？
訊息費是 LINE 向你的官方帳號收的，多數系統商不會也不能代收。這一題含糊帶過的要當場問清楚。
- 5模組是不是要另外付費
我現在這份報價包含哪幾個模組？之後想加預約、POS、票券，各要加多少？
把「未來可擴充」當賣點但講不出價目的，代表加購價是到時候再談。
- 6客製化的界線在哪
什麼樣的需求算調設定，什麼樣的算客製開發？客製怎麼報價、做完的東西屬於誰？
「什麼都能客製」跟「什麼都要另外報價」常常是同一句話的兩種說法。
- 7導入要多久、誰做設定
從簽約到能正式對客人開放，實際要幾週？中間哪些事情是我要做的？
只講系統開通時間、不講設定時間的，通常設定最後會落到你自己身上。
- 8停用之後資料怎麼辦
如果哪天我不續約，會員資料以什麼格式給我？保留多久？要不要付費？
這一題不需要對方答得完美，但需要答得具體。答得出來就寫進合約。
三個特別容易被跳過的追問
「有 API」跟「你能用」是兩件事
很多系統宣稱有 API，實際上是一份只給合作廠商用的內部介面。你要問的是：文件在哪裡、給不給你金鑰、有沒有測試環境、哪些資料讀得到、哪些寫得進去。前兩項答不出來的，對你來說就等於沒有。
「支援多分店」要問到第三間
兩間店的架構跟五間店的架構是不同的問題。兩間店可以靠「一間主、一間副」硬撐過去，到第三間才會開始出現業績歸屬、跨店核銷、共用會員的爭議。如果你未來三年會開到第三間，現在就要用第三間的情境問。
誰在做維運
系統出狀況的時候，接電話的人跟改程式的人中間隔幾層？這題沒有標準答案 —— 大公司分工清楚但流程長，小團隊反應快但人少。重點是你要在簽約前就知道自己選的是哪一種，而不是出事那天才知道。
把三家的答案抄進同一張表
問完不要靠記憶做決定。開一張表，欄是廠商，列是上面那 8 題，格子裡只抄對方的原話，不要寫你的解讀。三家並排之後你會看到兩件事：有些題目三家答案幾乎一樣（那就不是選型重點），有些題目差異大到不像在講同一件事（那才是你該深究的地方）。
另外建議多加一欄：「這題他花多久回答」。這一欄常常比答案本身更有訊息量。
什麼時候你其實還不需要 CRM
如果你的好友數還在幾百人、每個月只發一兩次訊息、生意也沒有明顯的回購週期，那把 LINE 官方帳號內建的功能用滿會更划算 —— 自動回應、歡迎訊息、圖文選單、內建集點卡都不用另外付錢。CRM 的價值來自「同一群人反覆回來」，這件事還沒發生之前，系統只會變成另一個沒人打開的後台。
判斷的門檻不是好友數，是你能不能回答這個問題：上個月回來第二次的客人有幾個？如果你答不出來、而且這個數字對你的生意很重要，那才是導入的時機。
宇果在這 8 題上的選擇
為了讓上面那份清單有一個具體的對照，下面寫我們自己的做法。這是宇果的取捨，不是唯一解 —— 有些項目換一種做法，對某些店家反而更合適。
- 資料歸屬：每個客戶一份獨立的資料結構，不與其他客戶混在同一張表
- 會員名單：後台可自行匯出，不另外收費
- 多分店：會員資料跨店共用、消費業績依店隔離，點數規則由總店統一設定
- LINE 訊息費：由你的官方帳號直接向 LINE 支付，不經過我們。系統月費與訊息費是兩筆帳，這一點寫在我們的方案頁上
- 模組：會員、標籤、等級、點數在所有方案裡；POS、預約與產業模組依方案與實際需求開通
- 客製：多數需求其實調設定就能完成，我們會先確認過再談要不要客製
- 維運：主機、資料庫與 LINE 串接由我們建置與維運，你只需要有自己的 LINE 官方帳號
選 CRM 不是在選功能，是在決定未來三年你的顧客資料放在誰家。功能可以加，資料搬不動。